2019年新中学1年生募集中

接客から考える授業

先日奥さんとショッピングモールの中に入っている靴下屋さん(店名ではありません)に行った時、積極的に説明をしてくれる店員さんがいました。

店員さんの態度事態には不快な思いはしませんでしたが、何か違和感を感じました。何となく腑に落ちなかったので店を出た後に奥さんに聞いてみましたが同様の意見でした。

少し考えて「接客の必要性」が違和感の正体と気づきました。

恐らく店員さんは「今月は接客を頑張りましょう!」とお店からの指示があったのではないかと思います。それくらい本人に「接客をしなくては!!」という気持ちが溢れていていました。ただ、逆に「お客が今、その情報を欲しているかどうか」を察することはできていなかったのではないかと思います。

この話だけすると「お前嫌な奴だな」で終わってしまいそうなので・・・

 

もう少し話をさせてもらうと基本的にお客様は「ワガママ」なものです。

全力でフォローさせてもらいますが、今私は塾の塾長としてこの記事を書いていますが、私もお店に行けば「お客様」になります。服屋さんに行けば「この服の詳しい情報ほしいな」と思うこともあれば「今はじっくりひとりで悩みたい」と考えることもあります。お客様なのでそれは自由だと思います。(それを相手に言葉で伝えるかどうかは別ですし、お店に迷惑をかけることをワガママとは言ってません。)

その「ワガママ(自由)」な気持ちをうまく察してこそ本当の意味の「接客(サービス)」と思います。

つまり、先の靴下屋の店員さんでいうと最初から「声掛けして情報を伝えるありき」だったことが違和感の原因かなと思います。(何度も出してごめんなさい。ちゃんと言っておきますが不快ではなかったです。)

「静かに見守り、困っているときにはしっかりと情報を伝えること」も立派な接客です。

 

これって塾でも同じことが言えて

  • 自分の知りたい情報は聞きたい
  • 分からない問題は答えのみを聞きたい
  • 自分でできる時に必要以上に声をかけられると煙たがる
  • 分かってる(と思っている)情報を聞くときには退屈な様子

と生徒は「ワガママ」だったりします。(正直そう言った部分も含めてかわいらしいですし、そこが塾としての戦いなのでマイナスな話では全くありません。)

そういった、成長過程の「ワガママ」な生徒たちに接客するには「押し」一辺倒では厳しく、じっくりとタイミングを見極めてここぞという時に適切な情報を伝える「引き」の接客も必要です。

そのあたりを自分が「お客さん」になってみて改めて感じました。やはり、何事も日々勉強ですね。

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